A abertura de incidentes, dúvidas e demais solicitações relacionadas à API DIGISAN pode ser feita através dos nossos canais de atendimento, disponíveis de segunda a sexta das 9h00 às 18h00 (horário oficial de Brasília).
Canais de Atendimento#
| Canal | Como acessar | Tempo máximo de resposta |
|---|
| Chat | Diretamente pelo painel DIGISAN | 1 hora em horário comercial |
| E-mail | ajuda@digisan.com.br | 24 horas em horário comercial |
Uptime & Disponibilidade#
Meta de 99,5% de disponibilidade mensal com monitoramento 24/7 e verificações automáticas a cada 3 minutos em todos os endpoints críticos de NF-e, NFC-e e NFS-e. Qualquer instabilidade detectada aciona automaticamente a equipe técnica.Prazos para Correções de Falhas e Melhorias (SLA)#
As solicitações de correções de falhas ou melhorias possuem prazos estipulados de acordo com a criticidade e situação. A avaliação de criticidade é feita com base no impacto no negócio e na urgência com que a solução precisa ser fornecida.NF-e e NFC-e#
| Prioridade | Tempo de solução |
|---|
| Urgente | 16 horas úteis |
| Alta | 64 horas úteis |
| Normal | 144 horas úteis |
| Baixa | 320 horas úteis |
| Solicitações de melhoria | Definido após análise da equipe técnica |
NFS-e#
| Prioridade | Tempo de solução |
|---|
| Urgente | 48 horas úteis |
| Alta | 120 horas úteis |
| Normal | 360 horas úteis |
| Baixa | 480 horas úteis |
| Solicitações de melhoria | Definido após análise da equipe técnica |
Importante: Os prazos são referenciais e estimativas que ajudam a estabelecer expectativas de atendimento. Podem surgir situações que exijam mais tempo do que o normal, por tratar-se de eventos mais complexos ou que dependam de terceiros. A DIGISAN compromete-se a cumprir o patamar mínimo de 90% dos atendimentos no prazo.
Avaliação de Criticidade#
Prioridade 1 — Urgente#
Falhas que causam paralisação de todo o sistema ou em processos críticos, com risco de perdas imediatas e/ou prejuízo financeiro, sem alternativa ou contorno viável.Prioridade 2 — Alta#
Falhas que causam paralisação parcial dos processos essenciais do sistema, com risco de perdas imediatas e prejuízo financeiro, sem alternativa ou contorno viável.Prioridade 3 — Normal#
Falhas que causam paralisação parcial dos processos essenciais do sistema, com risco de perdas imediatas e/ou prejuízo financeiro, mas que podem ser contornadas por alternativas viáveis na operação do negócio.Prioridade 4 — Baixa#
Falhas com impacto pouco expressivo nos processos, permitindo que a operação continue até a liberação da correção. Inclui erros que possuam contorno com baixo impacto para o cliente.Solicitações de melhoria e/ou adaptações#
Solicitações que não se tratam de indisponibilidade ou mau funcionamento. Personalizações estão sujeitas a cobranças adicionais.
SLA de Homologação e Re-homologação de Municípios (NFS-e)#
Homologação#
É o processo realizado pela DIGISAN para tornar a plataforma apta à emissão de NFS-e para um determinado município ainda não atendido, mas que utiliza um padrão já conhecido.Re-homologação#
Caso um município já homologado mude de padrão, será necessária a revalidação ou desenvolvimento para que a solução passe a utilizar o novo padrão de emissão.SLA de Re-homologação: até 12 dias úteis a partir do recebimento da demanda. As entregas acontecem semanalmente.Com ambiente de homologação disponível: a entrega é realizada em até 12 dias úteis — sendo até 5 dias úteis antes da data programada para a publicação do ambiente de produção. O prazo pode se estender por até mais 7 dias úteis após o início do webservice em produção, considerando ajustes por incompatibilidades nas validações entre os ambientes da prefeitura.Sem ambiente de homologação disponível: a entrega é realizada em até 12 dias úteis após a migração do webservice para o ambiente de produção da prefeitura.Importante: Os prazos são referenciais. Em casos de maior complexidade, a DIGISAN compromete-se a cumprir o patamar mínimo de 90% dos atendimentos no prazo. Municípios que mudem de padrão exigem nova homologação com as mesmas etapas e prazos. Em casos de dificuldade de contato com a prefeitura, o cliente poderá ser acionado para auxiliar no processo.
Modificado em 2026-05-23 14:13:43
